El tiempo es oro, es lo más valioso y preciado que tenemos ya que es lo único que no se puede recuperar. Esta carencia es algo que tanto las empresas como los consumidores padecen.
Por eso, la incorporación de los bots hace que el servicio de atención al cliente no esté sujeto al tiempo de un otro. Sino que cualquier consumidor acude y encuentra la respuesta al instante, en tiempo y forma, y así las marcas cumplen con sus clientes.
Los bots son el futuro para el marketing, la venta asistida y el servicio al cliente porque, si están bien construidos y se mantienen operativos, hacen que no se dependa de un ser humano para atender las demandas al instante brindando un servicio 24/7. Y en este sentido, no están sujetos tampoco a la capacidad de un ser humano.
En la medida en que ese bot pueda responder la consulta del cliente y darle la solución a su motivo de contacto, es el servicio perfecto garantizando la satisfacción del Cx con la marca.
¿Cómo funcionan los bots?
El sistema de chatbots funciona en base a inteligencia artificial y con integraciones a los sistemas operacionales. Todos los sistemas que albergan los datos de una compra, si la consulta, por ejemplo, tiene que ver con postventa, toda esa información está en un sistema. Si el bot está conectado a ese sistema puede ir a buscar la información que el cliente está esperando.
De este modo, no maneja la ansiedad ni espera los mismos niveles de servicio que la de una persona que pasea por un shopping porque el concepto de lo digital dentro del mundo del ecommerce es comprar en tiempo y forma. El cliente espera calidad pero no maneja la misma ansiedad que en el mundo físico.
También existen formatos basados en flujo. Estos, pueden mejorar el trabajo y las respuestas ya que se configuran para responder todas las potenciales consultas de los usuarios.
Al considerar mayor cantidad de opciones, requiere de menor presencia humana en la atención al público. Este sistema de flujo además, comprende lenguajes equivalentes, por ejemplo, el español que cuenta con variantes dependiendo el país dentro de Latam.
“En Brandlive by Infracommerce trabajamos con un sistema de atención al cliente omnicanal. Independientemente del canal que el cliente elija para hacer su consulta, tenemos nuestra atención centralizada en una sola herramienta. Esto nos da una visión 360° de los contactos de ese consumidor lo cual nos permite mejorar la experiencia del cliente en cuanto a la resolución de los problemas y consultas”, comenta María Piris, Customer Experience Manager de Brandlive by Infracommerce.
Respaldando todo lo anteriormente comentado, Brandlive Chile ha lanzado para su cliente Equinox, empresa que cuenta con la distribución oficial de los productos de calzado e indumentaria deportivos de Nike en Chile, un bot de flujo que responde consultas y solicitudes 7×24 los 365 días del año, mejorando así la experiencia de compra de los consumidores.
Desde hace un año, Brandlive trabaja diariamente, proporcionando a Nike el alcance completo de tecnología y servicios full commerce, poniendo a su consumidor en el centro a través de su solución omnicanal y generando las mejores experiencias digitales y físicas durante todo el proceso de compra, logística y distribución, del del cual se encuentra el bot que brinda ayuda en todo el customer journey.
El bot puede asistir durante el proceso de compra, así como contribuye a la reducción de los costos de la atención, pueden estar integrado al CRM como a los sistemas de órdenes (Orden Management Systems) de la empresa, entre otros sistemas. En este sentido, ayuda a aumentar la productividad de los equipos y contribuyen con el aumento de la tasa de conversión de los sitios digitales.
Ventajas a la hora de utilizar Chatbots en un marketplace
- Mejorar la Experiencia de los clientes con la marca
- Evita que los clientes tengan que comunicarse telefónicamente para resolver sus consultas
- Reducción de costos operativos
- Atención personalizada 24/7
- Configuración de respuestas adaptable e infinita
- Adaptación de la IA a cualquier lenguaje o dialecto.
- Ágil sin importar el segmento de venta
- Solución y respuesta inmediata
Según estudios de mercado, la satisfacción de los usuarios con los bots está arriba del 80%.
Los bots permiten automatizar procesos internos y dar una respuesta innovadora frente a la automatización de los procesos. El bot apunta a generar experiencias extraordinarias en los usuarios. Por eso, es una herramienta clave para el cumplimiento de las expectativas de la experiencia de los usuarios. En definitiva, el objetivo del bot es garantizar esa experiencia extraordinaria.
“Esta IA es autónoma pero hay que construirla. Pero una vez que se logró esa construcción para brindar una determinada solución, va a disminuir a 0 la tasa de error. Porque incluso si no puede darte una solución exitosamente por fallas en la programación, tiene la capacidad de derivar a una atención humana o dejar la consulta creada en el sistema de gestión de servicio al cliente para una atención posterior”, explica Piris.
La Customer Experience Manager, además, comenta: “Hoy nuestros bots pueden responder preguntas frecuentes en tiempo real y seguimos trabajando para que ese bot tenga la capacidad de ir mucho más allá. Por ejemplo, en la entrega de una copia de una factura de una compra realizada, o de informar el estado de un envío. El objetivo es que el asistente virtual pueda responder o acompañar al cliente incluso sin la supervisión de un humano detrás. Esto se logra en base a un arduo trabajo de investigación sobre el motivo de contacto de los consumidores con la marca. ¿Por qué nos contactan?, ¿Qué buscan?, ¿Qué necesitan?… de ese análisis en conjunción con nuestros procesos operacionales, salen las posibles respuestas a las preguntas y motivos de contacto”.
“Estamos trabajando en la integración de nuestros bots con nuestro Orden Management System para poder canalizar un volumen mayor de variedad de consultas, que hoy son atendidas por un representante de servicio al cliente”, agrega Piris.
¿Es posible pensar en la “humanización” del servicio al cliente utilizando bots?
“Si, es posible e incluso estoy convencida de que, el guardián de velar por todos los procesos exitosos de atención al cliente será el chatbot y que la atención “humanizada” quedará para aquellas respuestas no esperadas que el bot detecta que no puede resolver”.
“Obvio que todo este proceso requiere de mucho desarrollo tecnológico y de inversión pero no es una utopía pensarlo. La pandemia llegó para hacernos entender que debíamos mejorar la experiencia del cliente, eficientizar sistemas y poner al cliente en el centro.”, culmina Piris.
En Brandlive by Infracommerce el desarrollo de los chatbots mediante IA o mediante sistema de flujo están vigentes desde 2021 y se siguen optimizando. Por otro lado, Infracommerce (empresa con su foco de negocio en Brasil y Latam) cuenta con “Bots” implementados que han logrado una baja del 30% en la tasa de contacto.
